Você, provavelmente, já ouviu falar em marketing de relacionamento. No entanto, será que sabe como implementar esse tipo de estratégia da forma correta?
O marketing de relacionamento é uma parte fundamental do sucesso de muitas empresas do mundo. Ele é o recurso essencial para se aproximar significativamente do seu público, fidelizar uma parcela cada vez maior dele e reforçar a imagem do seu negócio.
No entanto, é preciso aplicar uma estratégia eficaz que consiga dialogar com o seu público e tenha identificação com o posicionamento da sua empresa. Além disso, esse é um trabalho que exige esforço e valorização dentro da sua empresa.
Como esse é um assunto importante e complexo, nós elaboramos um artigo completo sobre marketing de relacionamento. Com as informações seguintes, você aprenderá tudo o que precisa para elaborar a sua própria estratégia e ter resultados de qualidade.
Vamos lá? A seguir, conheça tudo sobre marketing de relacionamento e a importância para o seu negócio.
O que é marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento é o conjunto de estratégias utilizado pelas empresas para se aproximarem mais de seus públicos. Dessa forma, envolve ações desenvolvidas especificamente para criar um relacionamento significativo com seus clientes e mantê-los em contato com o seu negócio.
Essa aproximação se dá por meio de inúmeras formas, indo desde a criação de programas de fidelidade até a personalização da experiência do cliente ao ter contato com a empresa. Isso exige um planejamento que abranja todos os pontos de interação do negócio.
Como tendência, o marketing de relacionamento se consolida cada vez mais conforme as empresas entendem o valor de conquistarem a preferência de mais público. Ou seja, não basta apenas focar suas estratégias em vender mais, mas também em construir laços duradouros com seus clientes.
Por que o marketing de relacionamento é importante?
Apenas dizer que o marketing de relacionamento é essencial para o funcionamento de qualquer empresa não é o suficiente. Essa importância apenas fica nítida quando consideramos os benefícios que ficam ao alcance do seu negócio ao se dedicar a esse tipo de estratégia.
Então, conheça a seguir quais são os argumentos que reforçam a importância do marketing de relacionamento para as empresas.
Melhoria da imagem
Uma empresa que se relaciona bem com os seus clientes tende a ter uma imagem mais positiva no mercado. Ela é vista, até mesmo, como uma amiga de seu público, que passa a enxergá-la como alguém próximo.
Não importa qual seja o seu segmento, nenhum negócio pode se dar ao luxo de ser mal visto por potenciais clientes. Então, colocar o marketing de relacionamento entre as suas prioridades é uma forma de se certificar de que a sua imagem esteja sempre bem cuidada.
Aumento das vendas
É possível vender mais ao trabalhar com uma estratégia voltada ao marketing de relacionamento. Afinal, você poderá impactar positivamente cada vez mais gente e essas pessoas continuarão voltando para fazer novas compras.
Ao mesmo tempo, esse público fidelizado poderá recomendar a sua marca para amigos e fazer crescer a sua base de potenciais clientes para gerar resultados.
Fidelização do cliente
Além de buscar novos clientes, você também precisa de esforços que estimulem aqueles que você já conquistou a continuar comprando da sua empresa. Esse processo de fidelização fica muito mais fácil e viável ao contar com boas estratégias de marketing de relacionamento.
Afinal, um dos fatores fundamentais para a fidelização é entregar uma experiência de qualidade ao seu público. Se ele fica satisfeito ao interagir com a sua empresa, há grandes chances de voltar no futuro.
Contenção de crises
Um bom marketing de relacionamento também será essencial para você contornar possíveis crises, especialmente as que afetam a imagem do seu negócio. Afinal, você já contará com esforços dedicados a se comunicar com o seu público de forma próxima e assertiva.
Ao construir uma confiança junto ao seu cliente, eventuais crises dificilmente farão danos permanentes à imagem do seu negócio. Então, vale a pena se dedicar ao marketing de relacionamento de forma contínua.
Superação da concorrência
Um bom marketing de relacionamento pode ser determinante para você conquistar o público dos seus concorrentes. Além disso, também é possível que represente o diferencial que você precisava para sair na frente em seu mercado.
Não são todas as empresas que valorizam o relacionamento com o cliente. Bem menos ainda dedicam esforços consideráveis a esse tipo de trabalho. Então, aproveite essa oportunidade para se destacar em meio aos seus concorrentes.
O marketing de relacionamento leva quais elementos em consideração?
O investimento de tempo e recursos em marketing de relacionamento envolve elementos intrínsecos à marca que exigem atenção. Ou seja, são os aspectos desse processo que variam de empresa para empresa e fazem toda a diferença na hora de elaborar quais serão as suas ações nesse sentido.
A seguir, entenda quais são os elementos levados em consideração no marketing de relacionamento e quanto podem influenciar em uma estratégia.
O perfil dos clientes
Se a ideia é construir um relacionamento significativo com os clientes, um dos pontos fundamentais gira em torno de entender o perfil dessas pessoas.
É preciso ir além de dados demográficos básicos e se aprofundar nos diferenciais do seu cliente que representam oportunidades para as suas ações de relacionamento. Ou seja, é necessário entender quais são as motivações e necessidades desse público.
A segmentação de mercado
Além de entender o perfil do seu público, é necessário identificar os segmentos em que ele se insere. Em quais mercados a sua empresa atua?
Isso terá um impacto no planejamento das suas ações de relacionamento porque cada meio tem diferenciais que precisam ser considerados. O comportamento das outras empresas do segmento também influencia nesse processo.
O atendimento ao cliente
Um bom atendimento é essencial para o marketing de relacionamento. Afinal, esse é o momento que pode fazer ou arruinar o seu sucesso na área.
Desenvolver uma boa estratégia de atendimento utilizará os demais elementos desta lista, principalmente o que você sabe a respeito das expectativas e necessidades do seu público. Ou seja, o seu papel é oferecer exatamente o que essas pessoas estão procurando.
A consistência da comunicação
Outro elemento importante para o marketing de relacionamento que nem sempre é lembrado pelas empresas: a consistência na comunicação. Isso significa ter um tom coerente com o seu posicionamento e demais canais de atuação.
Lembre-se de que é a sua empresa falando em todos os meios de comunicação dela. Além de ter um discurso alinhado com o perfil do seu público, ele precisa se repetir em todos os seus canais de comunicação.
A mensuração de resultados
Para ter certeza do sucesso de qualquer tipo de estratégia, você precisa ter o hábito de mensurar os seus resultados. E isso também vale para o marketing de relacionamento.
É a partir desse elemento que você poderá identificar quais das suas ações geraram os retornos esperados e quais precisam de ajustes. Além disso, é uma forma de estabelecer precedentes que sirvam de referência para planejamentos futuros.
Como aplicar o marketing de relacionamento?
Para que seja possível aproveitar os benefícios de um bom marketing de relacionamento, você precisa aplicar ações que façam sentido para o seu negócio e o seu público. Esse equilíbrio dependerá da sua habilidade de traçar as estratégias e abordagens corretas.
A seguir, veja quais são os passos fundamentais para você aplicar o marketing de relacionamento em seu negócio e obter bons resultados.
Trabalhe com e-mail marketing
Por mais que existam vários novos canais de comunicação, o e-mail permanece como uma ferramenta poderosa para o marketing de relacionamento. Isso se deve principalmente ao fato de ser um veículo de interação direta com seu público.
Então, vale a pena elaborar boas estratégias de e-mail marketing para ativar em sua empresa. Você pode impactar seus clientes com conteúdo relevante, cupons de desconto e até mesmo ofertas personalizadas para os interesses deles.
Para isso, lembre-se de construir uma lista de contatos de pessoas interessadas em se comunicar com a sua empresa. Por exemplo, você pode interagir com quem já fez negócio com você antes.
Crie um programa de fidelidade
Ter um programa de fidelidade ajudará bastante na manutenção do seu marketing de relacionamento. Além de dar às pessoas um ótimo motivo para continuar fazendo negócio com você, também entregará boas experiências a essas pessoas.
O intuito principal do programa de fidelidade é oferecer alguma recompensa ao seu público a partir de transações recorrentes. Isso pode ser um brinde, um serviço, entre várias outras possibilidades.
No entanto, antes de começar, certifique-se de explicar muito bem o funcionamento do programa de fidelidade para não restarem dúvidas nos seus clientes.
Invista nas redes sociais
As redes sociais continuam sendo ótimos meios de comunicação com clientes, sendo também instrumentos fundamentais para o marketing de relacionamento. Muito disso se deve à natureza delas de serem meios de comunicação em duas vias.
Ou seja, é importante que a sua empresa tenha o hábito de conversar com as pessoas nessas plataformas. Não restrinja o seu atendimento apenas a clientes que compraram algum produto seu, já que também é possível iniciar contatos com quem ainda está no estágio de consideração de compra.
Dessa forma, crie o hábito de vasculhar as redes sociais por menções aos seus produtos e interagir com as pessoas sobre assuntos que tenham identificação com o seu negócio. Tudo isso ajudará a fortalecer o seu relacionamento com muita gente.
Melhore a experiência do cliente
Uma experiência do cliente de qualidade é essencial para manter um bom relacionamento com ele. E o melhor é que isso pode ser fortalecido de inúmeras formas diferentes.
Uma delas é por meio da impressão 3D. A tecnologia já evoluiu ao ponto de ser possível personalizar brindes especiais para entregar ao seu público. Isso terá um valor gigantesco quando comparado ao que seus concorrentes provavelmente fazem.
A fabricação de troféus especiais é apenas uma das possíveis vias da impressão 3D. Basta levar em consideração o perfil do seu público-alvo e o que ele considera como valioso.
Tenha canais de comunicação eficientes
Para que o marketing de relacionamento seja uma prioridade na sua empresa, a comunicação com o seu público deve ser facilitada. Então, é importante que o seu negócio disponibilize múltiplos canais de comunicação.
Por exemplo, a popularidade das redes sociais fez com que muita gente utilizasse esses canais primeiro ao buscar a atenção das empresas. Então, é necessário monitorar essas plataformas para não deixar ninguém falando sozinho.
Certifique-se também de oferecer um atendimento contínuo nesses vários canais. Ninguém gosta de ter que repetir tudo que já foi dito em um meio ao ser transferido para outro.
Ofereça um bom pós-venda
O marketing de relacionamento não termina após o consumidor fazer uma compra. Aliás, é a partir daí que ele tem a oportunidade de se desenvolver ainda mais. Então, é fundamental que você dedique tempo e recursos à etapa de pós-venda.
Uma das iniciativas possíveis nesse sentido é oferecer um bom atendimento para quem precisa de ajuda com um produto com defeito ou simplesmente quer trocá-lo por outro. Além disso, envolve oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras dele.
Mapeie a jornada de compra do seu consumidor e não encerre as suas ações na etapa de conversão. Lembre-se de continuar encantando seu público com ações direcionadas que atendam às necessidades deles.
Cuide da imagem do seu negócio
A manutenção da imagem do seu negócio precisa estar entre as suas prioridades. Além de afetar outras áreas da sua empresa, isso também é essencial para o marketing de relacionamento.
Afinal, pouca gente terá interesse em iniciar um relacionamento com alguém que tenha péssima reputação, certo? Além de construir uma marca de valor, você precisa se certificar de que ela se sustente ao longo do tempo.
Por fim, como o foco é em marketing de relacionamento, você precisa transparecer a boa experiência da sua marca ao manter a imagem dela.
Reveja e adapte a sua estratégia
Ser flexível é muito importante para o marketing de relacionamento. Afinal, nem sempre as suas estratégias darão certo logo na primeira vez, sendo necessário fazer ajustes até que seja possível chegar às suas metas.
Isso também envolve o fator externo, como a maneira que o seu público reage às suas estratégias e às movimentações do mercado. É preciso ter um olhar estratégico para enxergar as oportunidades e se adaptar em função delas.
Ao mesmo tempo, tome cuidado para não se precipitar. Tenha as suas metas em mente e trabalhe sempre com foco nelas.
Personalize suas mensagens
A personalização é a chave para um bom marketing de relacionamento. Afinal, é por meio dela que você pode se comunicar de forma que as pessoas se sintam valorizadas. Felizmente, a tecnologia possibilita fazer isso sem comprometer todo o seu tempo.
Uma das formas possíveis é por meio do envio de e-mails personalizados a partir do histórico de interações do cliente. Por exemplo, é o caso de recomendações de produtos que tenham a ver com o que ele costuma comprar.
A personalização também precisa estar presente no atendimento ao consumidor. Evite tratar seus clientes como apenas mais um número em uma planilha, levando em conta as suas características e necessidades nas interações.
Analise as ações dos seus concorrentes
Você também precisa olhar para fora da sua empresa ao desenvolver a sua estratégia de marketing de relacionamento. As ações dos seus concorrentes podem representar oportunidades e tendências que você precisa aproveitar.
Imagine que uma empresa rival lança um programa de fidelidade ou tem um problema de reputação devido a um atendimento de má qualidade. De formas extremamente opostas, esses dois cenários representam oportunidades para o seu marketing de relacionamento.
Esse olhar voltado para os concorrentes também permitirá que você possa analisar possíveis respostas a ações de relacionamento e como elas ocorreriam em seu negócio.
Quais erros evitar com o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento pode trazer vários benefícios para a sua empresa, mas é preciso saber como implementá-lo corretamente. Além de seguir as dicas apontadas nas seções anteriores, é necessário tomar cuidado para não cometer alguns erros que são comuns nesse tipo de estratégia.
Veja abaixo quais são os principais erros que você precisa evitar ao trabalhar com marketing de relacionamento.
Trabalhar sem metas concretas
Nenhuma estratégia consegue trazer sucesso se você não sabe exatamente o que ele significa. Ou seja, você precisa estabelecer metas concretas para os seus esforços de marketing de relacionamento.
A partir daí, você deverá mensurar as suas métricas mais importantes para identificar se está obtendo o retorno esperado. Caso não esteja, então essa é a oportunidade para corrigir a rota e evitar mais resultados negativos.
Ignorar feedbacks dos clientes
O seu público é uma fonte muito valiosa de informações relevantes para o marketing de relacionamento. Afinal, é justamente dele que você quer se aproximar, certo?
No entanto, não basta apenas ouvir. Você precisa agir em função dos feedbacks que você recebe do seu público. Se os seus clientes não veem retorno nas reivindicações que fazem, logo deixarão de preferir a sua marca.
Ser irredutível em sua postura de marca
A teimosia é uma das grandes inimigas do marketing de relacionamento e qualquer outro tipo de estratégia de marca.
Dessa forma, é fundamental que esse tipo de iniciativa tenha a aceitação de todos os decisores do seu negócio para que seja possível fazer as mudanças necessárias no funcionamento dele. Insistir em fazer tudo sempre da mesma forma de sempre impedirá a conquista de bons resultados.
Esquecer de reativar contatos antigos
Tome cuidado para não cair no erro de se concentrar apenas em atrair novos clientes. Quem já conhece a sua empresa tem grandes chances de voltar se tiver o estímulo certo.
O marketing de relacionamento traz benefícios para a fidelização de clientes, mas você precisa se lembrar desse aspecto da sua estratégia. Isso requer um entendimento aprofundado sobre o perfil do seu público e as motivações dele.
Fazer entregas de qualidade desigual
O seu cliente logo deixará de confiar na sua empresa se ela fizer entregas de qualidade desigual. É preciso que existam esforços funcionando para garantir uma unidade e consistência nos seus produtos e serviços para que o marketing de relacionamento funcione.
A partir daí, você poderá conquistar mais confiança junto ao público do seu mercado e, assim, fidelizar quem já faz negócio com você.
Quais são os melhores exemplos de marketing de relacionamento?
Depois de tudo que você aprendeu até aqui sobre marketing de relacionamento, resta conhecer alguns exemplos de empresas que estão investindo nesse tipo de iniciativa. Independentemente do segmento, elas conseguem criar vínculos significativos com seus clientes.
A seguir, conheça os exemplos de grandes empresas no marketing de relacionamento para inspirar ações em sua empresa.
99
A 99 depende primariamente da entrega de uma boa experiência aos seus motoristas para que possa conquistar clientes. Tendo isso em mente, ela rotineiramente investe em ações que atendam a esse segmento.
Um exemplo disso é o centro de apoio para motoristas que existe em algumas cidades parceiras, chamado Casa99. Esses espaços oferecem atendimento e várias conveniências para os profissionais utilizarem entre uma corrida e outra.
Isso é resultado do exercício de ouvir os feedbacks do público. Em vez de voltar as atenções apenas para funcionalidades do aplicativo, a 99 percebeu que seus motoristas precisavam de lugares úteis para ir ao banheiro enquanto faziam as corridas pela empresa, por exemplo.
Nubank
A Nubank é uma fintech que investe pesado em mecanismos para oferecer um marketing de relacionamento de qualidade aos seus usuários. Isso fica nítido ao considerar os vários canais de atendimento da empresa e a qualidade do serviço prestado por seus atendentes.
Além de serem treinados para entregarem eficácia e agilidade, esses profissionais também personalizam o discurso ao falar com o público. O intuito é que a interação pareça uma conversa com um amigo.
Lidar com serviços financeiros é algo que exige cuidado e atenção para várias questões que afetam diretamente as vidas das pessoas. A Nubank consegue equilibrar isso com um marketing de relacionamento de qualidade.
Starbucks
O Starbucks tem o seu marketing de relacionamento voltado totalmente para a entrega de uma experiência de qualidade em seu ambiente físico. São três pilares que sustentam essa estratégia: um atendimento humanizado, um programa de fidelidade e seus espaços acolhedores.
Dessa forma, o cliente inicia um contato encantador com o Starbucks no momento em que pede o seu café. A partir daí, é impactado positivamente pelo ambiente confortável das cafeterias. Por fim, tem grandes chances de voltar devido à experiência positiva e ao programa de fidelidade.
Esses três elementos somente funcionam porque toda a rede Starbucks trabalha com essa premissa. Ou seja, essa é uma parte valorizada dos seus esforços de marketing e vendas.
O marketing de relacionamento é essencial para a saúde de todo tipo de negócio. Porém, essa não é uma parte valorizada em vários segmentos, o que representa uma ótima oportunidade para a sua empresa se destacar em meio à concorrência. Aproveite as informações deste artigo para saber por onde começar e invista apenas nas ações certas.
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